遭遇智能客服难题

遭遇智能客服难题

我看到“低代码开发与智能客服融合”这个话题，一下子就联想到我们最近做的一个项目。前阵子，公司打算升级智能客服系统。原本的客服系统那叫一个难用，客户咨询问题，客服得在好几个系统里来回切换找答案，效率低得要命，客户满意度直线下降。

我记得有一次，一个客户投诉产品使用问题，客服在系统里查产品资料，结果资料分散在不同的文档和表格里，找了半天都没找到准确信息，客户在电话那头都快急疯了，最后直接挂了电话。领导知道这件事后，把我狠狠批了一顿，说必须尽快解决这个问题。

尝试传统开发碰壁

一开始，我们想着让 IT 部门来开发一个新的智能客服系统。IT 部门给了个开发计划，说至少得三个月才能完成。这哪行啊，客户天天投诉，业务都快受影响了。而且 IT 部门的开发流程特别复杂，需求沟通就来来回回好多轮。我们运营这边提的需求，到了 IT 那边就变了味。

有一次，我们希望新系统能有一个快速查询客户历史订单的功能，结果 IT 开发出来的功能只能查部分订单，而且查询速度慢得要死。我去找 IT 理论，他们说需求理解有偏差，得重新开发。我当时真的想摔鼠标，感觉这系统不是来提升效率的，是来拉我下水的。

低代码救场

我们那会实在搞不定了，就试了织信低代码平台。我心想，死马当成活马医吧。我自己先摸索了一下织信，发现它操作还挺简单的，不用写很多代码，直接在界面上拖拖拽拽就能搭建一些基础的功能。

我先搭建了一个简单的客服知识库，把产品资料、常见问题解答都整合到一起。一开始，我以为很容易，结果在关联数据的时候出了问题，有些数据关联不上。我急得像热锅上的蚂蚁，差点就放弃了。后来没办法，哭着在织信找客服。客服很耐心地帮我排查问题，原来是我在设置数据字段的时候出了点小错误。在客服的指导下，我很快就把问题解决了。

接着，我又搭建了一个智能客服对话流程。根据客户咨询的问题类型，自动分配给不同的客服人员。这个流程搭建过程中，我又遇到了权限问题，流程跑了一半发现有些客服人员没有相应的权限查看某些信息。我又得重新调整权限设置，折腾了好久才把流程跑通。

系统上线与后续烦恼

经过一段时间的努力，基于织信低代码平台搭建的智能客服系统终于上线了。客服人员使用起来方便多了，客户咨询问题能快速得到准确答案，客户满意度明显提升。领导也对这个系统很满意，还表扬了我。

不过，虽然织信低代码平台帮我们解决了智能客服系统的大难题，但后续的一些小问题还是让人头疼。比如说，客服人员的日报还是得手动填写，每天都要花不少时间在这上面。而且系统虽然跑通了，但在数据更新方面还存在一些小问题，有时候新的产品资料不能及时同步到知识库。明天又要重新梳理一遍数据更新的流程了，我已经想删库跑路。